קטגוריה — פינת הצרכן

לפני ימים אחדים, התקשרתי לשירות הלקוחות של חברת "יס", לקראת תום תקופת ההתחייבות הנוכחית, על מנת לבקש מהם בקשה מעט חריגה. היחס הלקוני, הנצמד-לספר, הבלתי-מתפשר והמקטין-ראש לימד אותי דבר או שניים לקראת התחיבויותיי העתידיות.

הרקע בקצרה: אנו לקוחות "יס" בשש השנים האחרונות, מאז עברנו לביתנו הנוכחי. מעולם לא באנו בטענות כלשהן, מעולם לא איימנו בניתוק על מנת לקבל מחיר מוזל, מעולם לא דרשנו דבר שלא מגיע לנו. בשנה האחרונה -- כלומר, בתקופת ההתחייבות הנוכחית -- אנו משלמים 252.90 ש"ח לחודש על חבילת ערוצים שגרתית למדי (אאל"ט, בסיס+3 חב') -- בלי "מקס", בלי HD, בלי VOD -- המועברים אלינו דרך שני מפענחים.

המשך הרקע הקצר: כבר מזה זמן רב אני חש שאין מה לראות בטלוויזיה. אני מניח, לצורך הדיון, שזה לא באשמת "יס". בכל מקרה, נדמה לי שלשלם יותר מ -- 250 ש"ח לחודש על "אין מה לראות", זה מוגזם. אך כיוון שקשה לי לוותר על "הופ!", וכיוון שמדי פעם בכל אני מצליח לשבת בדיוק בשעה בו משודרת איזו סדרת משטרה ("חוק וסדר", "המפענחת", "מחשבות פליליות", וכו') או סדרת בית חולים ("האנטומיה של גריי", "מרפאה פרטית", וכו'); וכיוון שזוֹשֶׁ בחופשת-הלידה-המתמשכת בה היא שוהה עדיין נהנית פה ושם לזפזפ בין סרטים -- הפשרה הזו מקובלת עלינו. בכל מקרה, החלטתי שיותר מזה אני ממש לא מוכן לשלם.

סוף הרקע הקצר: בעוד כחודשיים, קצת אחרי החגים, אנו עומדים לצאת את הארץ לתקופה ממושכת, ולכן איננו יכולים להתחייב ל"יס", או לכל חברה אחרת, לקבלת שירות למשך שנה (או יותר).

השיחה עם "שירות לקוחות": ולכן, התקשרתי לשירות הלקוחות של חברת "יס" לפני ימים אחדים, בבקשה מעט חריגה: אנא, אפשרו לנו ליהנות מטוּב-ערוציכם (נו, נניח…) למשך החודשיים הבאים.

תשובת נציגת שירות הלקוחות היתה חדה (להלן: גירסה א' של תשובת "יס"). במלים אלו או אחרות, היא אמרה לי: "אין בעיה, המחיר יהיה 275 ש"ח לחודש". אני, כאמור, לא מוכן לשלם סכום שכזה. ייתכן וגרסה רזה יותר של חבילות השידור היתה מתבררת כזולה יותר, אבל מה בעצם נשאר לראות ב"חבילת הבסיס"?

אם כך, אמרתי לה, איאלץ לוותר על שירותיכם עם תום החוזה, באמצע אוגוסט. הדברים לא נאמרו כסוג של איום, אלא בהשלמה-מהולה-בצער. הנציגה, מצדה, אמרה שתוך 2 ימי עסקים יחזרו אליי לתיאום הניתוק.

הערת אגב לא קשורה: שיחתי עם נציגת שירות הלקוחות היתה יום-וחצי לפני נסיעה קצרה לחו"ל, וביקשתי ממנה -- לאור תשובת-שני-ימי-השירות שלה -- לקבוע את השיחה ללפני נסיעתי או לאחרי שובי. לא עזר. עד להמראת המטוס, לא שמעתי מ"יס". כשחזרתי מחו"ל, חיכו לי כמה הודעות מ"יס" במשיבון. חזרתי אליהם, ושוב נאלצתי לחכות 2 ימי עסקים.

השיחה עם "שימור לקוחות": בשיחה עם מחלקת "שימור לקוחות" (כאילו שאנחנו לא יודעים שאלו אותם נציגים מ"שירות לקוחות"), חזרתי על הסיפור האישי ועל הבקשה החריגה-בטירוף.

תשובת הנציגה היתה חדה ומפתיעה (להלן: גירסה ב' של תשובת "יס"). במלים או אחרות, היא אמרה: "אין שום אפשרות להתקשר עמנו ללא התחייבות מינימלית של שנה". ואחרי תשובה כזו, מה אפשר להגיד? לא שהתכוונתי להתווכח על המחיר, אבל גם אם רציתי -- לא היה עם מי לדבר. קבענו מועד להגעת טכנאי לניתוק.

סופדבר: בעוד כמה ימים, באמצע אוגוסט, חודשיים לפני נסיעתנו הצפויה לחו"ל, יבוא טכנאי "יס" וינתק אותנו מן הטלוויזיה. אז נכון שאין הרבה מה לראות, אבל פה ושם זה נחמד. והילדים בוודאי יתאכזבו לגלות שכל חבריהם מ"הופ!" נטשו אותם לפתע.

כן, ב"יס" מעדיפים לשמור על ראש קטן ולהיצמד לחוקים הכתובים איפשהו (לא מצאתי שומדבר התואם את "גירסה ב'" בתקנון של "יס", אבל אני מודה שבשלב כלשהו של קריאה מייגעת בו עיניי כבר התעייפו מלחפש), במקום לסייע בטובה קטנה ללקוח וותיק. יותר מזה: אם מסתכלים על הפן הפיננסי גרידא, הם מעדיפים להפסיד תשלום של חודשיים מלקוח וותיק שרוצה לשלם עוד קצת מעבר לתום תקופת ההתחייבות שלו.

* * *
קצת אחרי סופדבר 1: אין לי מושג מה יהיה המצב כאן כשנחזור מתקופת שהותנו מחו"ל, אבל אם המצב בשוק הטלוויזיה יהיה דומה לזה שקיים פה עכשיו (וסביר שכך אכן יהיה) -- יש לי תחושה שבקשר לחבילות ומחירונים, הטלפון הראשון שאעשה יהיה דווקא ל"הוט".

קצת אחרי סופדבר 2: וכל ההתרחשות אשר תוארה לעיל לא מעודדת אותי בכלל כאשר אני נזכר שעליי לקיים שיחות דומות עם נציגי "שירות לקוחות" של "בזק", "בזק בינלאומי", "סלקום" ועוד כהנה וכהנה מרעין בישין.

השבוע, נסעתי עם הילדון ברכבת, כדי לקחת אותו לבילוי אצל סבאסבתא. הילדון כל כך התרגש מן הרעיון של הנסיעה ברכבת, ולאחר מכן – התרגש ביותר מעצם הנסיעה. אין ספק, היתה לנו חוויה מרנינה. ובתוך כך, למדתי משהו על הכלכלה של העירוניות.

בראשי ניקר איזשהו זכרון עמום, על פיו ילד (בגילאים מסוימים) משלם תעריף מוזל בעבור נסיעה ברכבת. לכן, הופתעתי כאשר בכרטיסומט אשר בתחנת המוצא לא מצאתי תעריף ילד לאחר שבחרתי את היעד. כאשר בקשתי עזרה מן העובד המסור שליד המכשיר – ענה זה שאולי בקו המדובר אין הנחה לילד. הגיוני. לכן, כאשר חזרתי הביתה – רצתי מסוקרן אל אתר רכבת ישראל, כדי לבדוק באילו קווים ישנה הנחה לילדים ולאחרים.

ובכן, מסתבר שהתשובה פשוטה למדי: "הנחות ופטורים לזכאים" שאינן קשורות לכרטיסיות או לכרטיסי הלוך-חזור (למשל, הנחה לילד בגילאים 10-5, בסך 20% מערך הכרטיס) ניתנות, כך על פי המוסבר באתר, בקווים בינעירוניים (יוצאת מן הכלל היא ההנחה לאזרחים וותיקים, הזמינה בכל קווי הרכבת). מכאן, אצתי רצתי לבדוק מהו קו בינעירוני.

כאן, התשובה מעט מתחכמת (והיא, כמובן, מעוגנת בתקנות): ישנו נסיעות המוגדרות "עירוניות"; ישנם קווים המוגדרים "פרבריים"; וכפי שמופיע באתר (ההדגשה והניקוד – שלי):

ההגדרה לקווים בינעירוניים הנה שִׁיּוּרִית (כלומר, כל מסלול שאינו מסלול פרברי או עירוני).

שיורית. יפה להם. לא נותר לי אלא לבדוק איזו פרוסה בינעירונית נותרת מעוגת הרכבות הארצית. גם הבדיקה הזו קלה למדי באמצעות אתר הרכבת.

ראשית, הנה רשימת התחנות, אשר כל נסיעה ביניהן היא עירונית:

• קריות
• חיפה
• תל אביב
• פתח תקווה
• לוד
• באר שבע
• מודיעין

הקוים הפרבריים מפורטים בקובץ נפרד (זהירות, PDF!), ממנו ניתן להבין כי הקווים הבאים הם פרבריים:

• נהריה-חיפה
• חיפה-בנימינה
• בנימינה-תל אביב
• הקווים בין תל אביב לכפר סבא, ראשון לציון, קרית גת, בית שמש, מודיעין, אשקלון
• קרית גת-באר שבע
• באר שבע-דימונה
• ירושלים-בית שמש

וכך, מגדירה רכבת ישראל (סליחה, מגדירות התקנות) את החלוקה העירונית, הפרברית והבינעירונית הישראלית העדכנית. לא עוד "חדרה גדרה", אלא כמעט כל הארץ כולה היא עיר אחת גדולה: מן הקריות ועד באר שבע, לאורך מישור החוף והשפלה. והשאר? השאר הם בסך הכל פרברים של הרצף העירוני הגדול: נהריה היא פרבר של חיפה, בית שמש פרבר של ירושלים, וכו'. חיים אורבניים ומוות עירוני – ביד לשון התקנות.

בעיה נוספת שעולה מן ההגדרות הללו היא שמחשבון התעריפים המופיע באתר הרכבת לא ממש תואם אותה. כך, למשל, נסיעה בין מודיעין לחיפה – אשר אמורה, לפי ההגדרות, להיות "עירונית" – מופיעה במחשבון המחירים ככזו שמזכה בהנחת ילד (30.5 ש"ח במקום 38 ש"ח; ואני לא מתקטנן על זה שהנחה של 20% מן הסכום המלא מגיעה לסכום של 30.4 ש"ח…). אז אחת משתיים: או שאני לא מבין את ההגדרות, ולכן לא מבין מתי הילדון זכאי להנחה ומתי לא, או שמהפרוסה השיורית הבינעירונית נותרו בקושי פירורים.

מעת לעת, אני עובר על החשבונות הרבים המצטברים על השולחן במטבח. לרוב, מרפרף בהם. לפני ימים אחדים, כאשר הגיע החשבון האחרון של "בזק בינלאומי", שמתי לב כי בסוף החשבון ישנו חיוב בעבור מינוי לאתר הופ!. למיטב ידיעתי, אין לנו כרגע מינוי על האתר, ולמיטב זכרוני, היה בעבר מינוי וביקשתי לבטלו. ובכל מקרה, מה הקשר של "בזק בינלאומי" לעניין?

במשך תקופה ארוכה זגזגתי בין מינויים לאתרי "הופ!" ו"הסוד של מיה", שני אתרים מצויינים, מהנים, והכי חשוב – אהובים על הילדון. הוא יכול היה לבחור כרצונו על איזה מן האתרים להיות מינוי, והכלל היה: אתר אחד בכל רגע נתון. בכל פעם שרצה להחליף, החלפתי בשמחה. כל זאת היה נכון עד לחודש נובמבר האחרון, אז גילינו את תוכנת KIDO'Z המקסימה, ורכשנו מינוי פרימיום בחברה זו, במקום המינויים לאחד משני האתרים הקודמים.

עיון מדוקדק יותר בחשבונית של בזק בינלאומי, כמו גם בחשבוניות קודמות, העלה כי שם נרשם שהמינוי ל"הופ!" פעיל מהתאריך 10 באוגוסט 2009. בתיבת הדוא"ל היוצא מצאתי בקשה מחודש מאי 2009 לביטול המינוי ל"הופ!" (כלומר, לצורך המרתו במינוי לאתר "הסוד של מיה"), ובקשה מחודש נובמבר 2009 לביטול המינוי ל"הסוד של מיה" (כאמור, בעקבות רכישת המינוי ל – KIDO'Z). שום רישום אחר לא מצאתי.

עם המידע הזה, התקשרתי לשירות הלקוחות של "הופ!", בו הפנו אותי לשירות הלקוחות של "בזק בינלאומי" ("אם החיוב יורד דרך החשבונית שלהם, צריך לפנות אליהם"). פניתי. השיחה התנהלה בערך כך:

אני: אשמח לברר מדוע יש לי חיוב ל"הופ!".
נ' (נציגת השירות החביבה): רק רגע, אני מעלה את הפרטים שלך… אני רואה שיש פה חיוב מתאריך 10 באוגוסט 2009.
אני: כן, את זה גם אני ראיתי, אבל אני לא מבין מאיפה זה צץ.
נ': אני מנסה לבדוק באזור 10 באוגוסט אם יש תיעוד כלשהו להצטרפות לשירות…

[חולפות דקותיים]

נ': תודה על ההמתנה. אני לא מוצאת תיעוד להצטרפות לשירות. נוהל זיכויים מאפשר לי לזכות אותך על 4 חודשים, כיוון שזה זמן מספק למצוא טעויות בחשבון.
אני: אבל מאז 10 באוגוסט חלפו כבר 7 חודשים.
נ': נכון, אבל גם העובדה שאני לא מוצאת תיעוד לרישום – לא אומרת שלא היה רישום כזה. מחמת הספק, אני יכולה לפעול לפי נוהל זיכויים ולזכות אותך על 4 חודשים.
אני: ובואי נניח שאני לא מסכים לנוהל הזה. מה אפשר לעשות?
נ': רק רגע, תן לי לבדוק.

[נ' בודקת. אני ממתין דקותיים נוספות על הקו]

נ': תודה על ההמתנה. באופן חריג, קיבלתי אישור להחזיר לך את החיוב על כל התקופה, 7 חודשים. תקבל את זה דרך החשבון בחשבונות הבאים.
אני: תודה רבה.
נ' (מסיימת בעצה טובה לחיים): ואני רק מבקשת בפעם הבאה לבדוק היטב את החשבונות, כדי לראות בדיוק על מה אתה מחויב.

* * *
ואם כך, מסתבר שהנוהל הוא המתווה את הדרך ואין לסטות ממנו כהוא זה, אלא אם מישהו מבקש…

העגלה הבעייתית. לקראת בואו הצפוי של העולל החדש לחיק ביתנו (עוד שבועיים בערך), נזכרנו כי את עגלת התינוק אשר שימשה אותנו בימי תינוקותם של הילדון והילדונצ'יק – מסרנו בזמנו, אחרי שחדלה כמעט מלתפקד (לא מפתיע, בהתחשב במסכת "הישרדות" שהם העבירו אותה). אם כך, צריך עגלה חדשה. אך מה לעשות שהעגלה אשר היתה לנו, ואשר היינו שמחים להמשיך ולהשתמש בדגם דומה לה, אינה משווקת כבר בארץ?

קנייה באינטרנט. עגלות מסוגה, מבית חברת Evenflo, נמכרות, כמובן, בארצות הברית (ובמקומות רבים אחרים בעולם), ורובן זמינות לרכישה דרך האינטרנט. איפה הבעיה, אם כך? במשלוח…

משלוח לארץ. ספרים וסרטים ומוזיקה בהחלט אפשר בהחלט לקנות בחנות הענק האינטרנטית "אמזון" ולקבל אותם במשלוח ארצה. אבל שם זה בערך נעצר. ומה יעשה מי שרוצה לרכוש דבר מה שאינו ספר או סרט או מוזיקה? בדרך כלל, מכרים אשר נוסעים אל מעבר לים משמשים בעל-כורחם כדוורים-למשלוחים-מיוחדים ומביאים איתם בעבור אלו שנשארו בארץ הקודש חולצות, מצלמות, ואפילו סט שלם של מקלות גולף (מבוסס על סיפור אמיתי). אבל לבקש ממישהו שיסחוב עמו חבילה בגובה של מטר לערך ובמשל של 17 ק"ג לערך? הרי זה כמו לנסוע עם עוד ילד. וכמו במקרה של ילד שאינו שלך – הן הטירחה והן האחריות גדולות מן הרגיל.

הפתרון. כיוון שהבעיה המועלית כאן אינה חדשה ואינה נדירה, קמו במהלך השנים חברות ישראליות שמספקות בדיוק את הפתרון לה. מחסני החברות הללו ממוקמים בסמוך לנמל תעופה אמריקאי (בדרך כלל, "ניוארק" או "קנדי"), והפתרון המוצע פשוט למדי: הלקוח מזמין את המוצר שהוא רוצה לכתובת "פרטית", אותה הוא מקבל מן החברה – המדובר על כתובת במחסני החברה – וכאשר המשלוח מגיע לשם, החברה מעבירה אותו ארצה באמצעות שירות משלוחים בינלאומי. נציגי החברה בארץ מטפלים גם בשחרור המוצרים מן המכס, ועלות המס הנדרש מתווספת לעלות המשלוח. עלות המשלוח היא העלות המרכזית ממנה מרוויחה החברה.

משלוחים כבדים. אם הכל פשוט וקל וטוב ויפה ונוח ונפלא – היכן הבעיה? כמו תמיד, הכל עניין של מחיר. בעבור שירות המשלוח, גובות החברות הללו – כיום קיימות בשוק לפחות שלוש מוכרות: USShops,‏ USOneStop‏ (mustop), ו – EZBuyUS – מחיר לפי משקל, אך לא לפי משקל רגיל, אלא לפי "משקל נפחי". וליתר דיוק, לפי הגבוה מן השניים. כיוון שהקופסה המכילה את העגלה היא גדולה למדי, הגיע המשקל הנפחי שלה לערך גבוה למדי של יותר מ – 100 ק"ג, מה שאמר שעלות המשלוח תהיה בסביבות 1,200$. וכל זה בעבור עגלה שעולה כ – 200$… בעיה…

במקום שנגמר האינטרנט – מתחילים האנשים. כשהבנתי כי העלות הרשמית של המשלוח תהפוך את כל הרכישה הזו לבלתי-כדאית-בעליל, שלחתי שאילתה לחברות הללו, על מנת להבין אם אני מבין נכון. נציגת EZBuyUS ענתה לי מהר למדי והמשיכה את ההסברים הן במייל והן בטלפון. וכדי לסייע לי להגשים את משאלתי ל"ולקרב לך את אמריקה עוד יותר," הציעה לי הגברת הנחמדה לקבל את החבילה בעלות משלוח של 220$ בלבד (כולל תשלום בעבור שחרור מן המכס). מובן שלא יכולתי לסרב להצעה, ורק חשש קל עלה בלבי שיהיה כאן עוד איזשהו "קאץ'" בהמשך.

ה"קאץ'" שלא היה שם. את העגלה רכשתי ב"אמזון" ביום 31 בדצמבר 2009. יומיים לאחר מכן, כבר דווחתי כי העגלה שוגרה אל יעדה (כאמור, היעד הוא מחסני חברת EZBuyUS בניו-ג'רזי). כעבור עוד 3 ימים, כבר דיווח שירות המעקב האוטומטי של "אמזון", כי העגלה נחתה ביעדה. ומאז, במשך כמה ימים, היתה שתיקה מפחידה מצד חברת EZBuyUS. המיילים ששלחתי לא נענו, ואני כבר חשבתי שנפלתי קורבן לתרגיל עוקץ בלתי-מקורי. חלפו עוד כמה ימים ללא תשובה, ואז הגיע יום רביעי האחרון, 13 בינואר 2010, שבועיים לאחר הרכישה ועשרה ימים לאחר שהגיעה החבילה למחסני EZBuyUS, ועל צג הסלולרי שלי הופיע מספר לא מוכר. "שלום, מדבר רפאל משירות המשלוחים," אמר רפאל משירות המשלוחים, והמשיך: "החבילה שלכם אצלי ורציתי לבדוק אם יש מישהו בבית." כעבור שעות אחדות, נחתה החבילה הגדולה ביעדה הסופי, וכעת היא ממתינה בשקט עד שנפתח אותה ונשתמש בה.

חישוב מהיר. מחיר העגלה ב"אמזון" פלוס העלות לחברת EZBuyUS (משלוח ומכס) ובצירוף עמלות המרה בכרטיס האשראי הבינלאומי – הכל יחדיו הגיע לסכום של 1727.09 ש"ח. ועכשיו, צאו וחשבו כמה עלתה עגלת התינוק שלכם.

מילה טובה. כשצריך לתת ביקורת – אני מבקר, וכשצריך לתת מילה טובה – אני בהחלט משבח. ולמען הגילוי הנאות, אין לי ולא היה לי שום קשר לחברת EZBuyUS או למי מאנשיה, ועד לרכישה זו לא נעזרתי בשירותיהם ולא יצרתי עמם קשר. היחס החם, ההתחשבות הרבה, השירות המהיר – לאור כל אלו, מתבקש להמליץ עליהם בחום, וכך אני עושה.

ימים ספורים לאחר שקיבלתי הטלפון (השני) משירות הלקוחות של חברת "שטראוס", נחתה המעטפה הנכספת בתיבת הדואר שלנו. הילדון הופתע למצוא בתוכה ארבעה בליקסים במקום האחד החסר, ומיד צירף אותם לאוסף ההולך וגדל שלו.

סביר להניח שבפעם הבאה שיפתח חבילת תפוצ'יפס או דוריטוס, הוא יתאכזב מאוד אם ימצא בה בליקס…

עוד אני מחכה למכתב התשובה הרביעי ממרכז שירות הלקוחות אי-שם באנגליה, וכבר שתי פרשיות חדשות צצות…

• רשת חנויות הענק Target, ארצות הברית. בקיץ האחרון, עת טיילנו לנו בצפון מזרחה של ארץ הענק, נכנסו מדי פעם לאיזו חנות ענקית, כמנהג האמריקאים, ושוטטנו בה להנאתנו. אני מודה, יש לי חולשה לחנויות כאלו. באחד מסניפי "טרגט" בצפון מדינת ניו-יורק, קנינו, בין היתר, כמה אביזרים נאים ושימושיים לבית, ובין היתר כוסות חמודות לילדון ולילדונצ'יק. הכוסות היו דומות לזו שמופיעה כאן: עשויות פלסטיק ובעלות דופן כפולה. בין שתי הדפנות מצוי נוזל, ובו דמויות חמודות ונצנצים; כאשר מנערים את הכוס, הדמויות זזות-צפות והנצנצים מתעופפים להם (בפנים). לאחר חודשים אחדים בבית, נפלה יום אחד אחת הכוסות מידו של הילדונצ'יק – והוא לא גבוה כל כך, נשברה, וכל הנוזל והנצנצים שבה התפזרו על הרצפה. באתר האינטרנט, מקוטלגת הכוס כ"בלתי-שבירה", ולכן שלחתי הודעה לשירות הלקוחות, באמצעות טופס המופיע באתר. תוך שעה קיבלתי תשובה בדוא"ל בזו הלשון (ובתרגום חופשי שלי): "אני מצטער על הבעיה שנגרמה לך. עברתי על הודעתך והעברתי אותה לצוות שיכול לטפל בה בצורה הטובה ביותר." בינתיים, אני מחכה…
• שטראוס, פתח תקוה. כן, שוב שטראוס. אחרי שהילדון – בעקבות תלושי השי שקיבלנו בפעם הקודמת במהירות – רצה שנקנה וופלים בלי מילוי, הוא נתקל שוב בתקלת ייצור, הפעם מכאיבה יותר עבורו: בשקית התפוצ'יפס שפתח לא היה "פוקימון בליקס" (פעם קראנו לזה "פוגים"). הילדון, אספן פוגים-למיניהם כפייתי, הציע מיד שנכתוב מכתב לחברה. כתבתי. תשובת שטראוס לא איחרה לבוא, וכבר היום קיבלתי מהם טלפון. דברי הנציגה היו זהים כמעט לחלוטין לאלו מן הפעם הקודמת, באותו הסדר ובאותם הניסוחים. השוני היחיד הפעם היה בתוספת "תגיד לילד שלך ש…", אשר סופח לתחילתו של כל משפט. בקיצור נמרץ, זה נשמע בערך כך: "תודה לכם… אני מתנצלת… תגיד לילך שלך שהמכונה מכניסה את הפוגים במהירות לכל שקית, ולפעמים קורות תקלות… תגיד לילד שלך שהעברנו את המכתב למחלקת בקרת איכות, כדי שיפיקו לקחים… תגיד לילך שלך שאנחנו שולחים לו מכתב ובו 4 פוגים… אני שוב מתנצלת." עכשיו, אין ספק שהילדון יקווה מאוד – בכל פעם שיפתח תפוצ'יפס או דוריטוס – שהשקית תהיה ריקה מפוגים, כדי שיוכל לקבל עבורה ארבעה…

המירוץ קרוב לסופו, וכעת השאלה היא: האם כל האצנים יגיעו אל קו הסיום… שלשום, אספתי מן הדואר מעטפה מרופדת גדולה, אשר, ככל הנראה, החלה את דרכה במסדרונות דואר-ישראל כבר לפני חופשת הפסח. בתוך המעטפה: דף מדבקות נוסף – זהה לזה שהגיע ביחד עם משחק החניון. רבות מהן מיותרות, אנו זקוקים רק למדבקות קו-ההפרדה לכביש המוביל את המכוניות הקטנות אל החניה וממנה.

בתוך המעטפה חיכתה גם מעין תעודת משלוח (בארבעה עותקים), בה מצוין כי המוצר הגיע מסין, וכי מחירו ללקוח: אפס אירו!

ארץ הטאפאס ניצחה את ארץ ההומור המשובח, וכעת נותר רק להמתין ולראות אם ומתי יגיע החלק החסר מחברת-הענק מאטל.

בינתיים, עושים עוד שני מכתבים את דרכם למוקדי שירות-צרכנים, ועל כך – בהמשך…

לפני כשבועיים, שיגרתי ארבעה מכתבים לעסקים שונים בארץ ובחו"ל. כעבור ימים ספורים, הגיעה התשובה הראשונה (והלא מפתיעה) מחברת "שטראוס". את הטלפון שקיבלתי ממוקד שירות הלקוחות של החברה ליווה גם מכתב, שהגיע ימים ספורים לאחר מכן. באותו היום בו הגיע המכתב מ"שטראוס" (ביום שלישי שעבר) הגיע גם מכתב תגובה מבית הקפה "אידלסון 10".

האמת? הופתעתי! במקרה דומה למדי – בית קפה אשר מצהיר על שעת פתיחה אך מפעיל בשטח מדיניות שונה – נתקלתי לפני מספר חודשים. גם אז שלחתי מכתב תגובה. במקרה ההוא – לא נעניתי כלל. לכן, הופתעתי לקבל את תגובת "אידלסון 10". להלן התגובה כלשונה:

אנו מודים לך על נכונותך ומאמציך להגיע אלינו ביום האמור.

המקום אמנם נפתח בשעה 08:00 (תודה על הפניית תשומת הלב לחוסר הדיוק ב – Rest נדאג ליידע אותם). מאחר ומסיבות לוגיסטיות איננו מספיקים לפתוח מוקדם יותר.

צר לנו על שרשרת אי ההבנות בינכם לבית הצוות.

הצוות חדש ברובו ותודרך כך שלא ישנו מצבים כאלה.

נשמח לארח אתכם בעתיד.

ובכן, תגובה קורקטית למדי, אך מקובלת בהחלט. ניכר שכותבת התגובה הפנימה את השלבים הקריטיים באמנות הטיפול בתלונות (ככל הנראה, לשלב 5 היא לא הגיעה, אבל כיוון שלא ציפיתי לכך ממילא – הכל בסדר…).

המעניין ביותר בתגובה זו הוא לאו דווקא תוכנה, אלא מי שחתומה עליה. לא מדובר בנציגת שירות לקוחות, או ב"האחראית על קשר עם הציבור". החתומה על התגובה היא לא אחרת מאשר הקונדיטורית שהקימה את בית הקפה "אידלסון 10" (ובהמשך, את שאר סניפיו). ולא, אין קשר משפחתי בינינו (לפחות לפי מה שידוע עד כה).

אגב, באתר rest.co.il, נכון לעכשיו (יום ג', 31.3.09, קצת אחרי 9.00), עדיין מופיעה שעת הפתיחה השגויה.

לפני שבוע, ביום הצרכנות הבינלאומי, שיגרתי יחדיו ארבעה מכתבים, אשר נשלחו לארבעה נותני שירותים: שניים מתוכם בארץ, אחד באנגליה ואחד בצרפת. האמת היא שהיה לי ניחוש מבוסס-למדי מי מן הארבעה יזכה למענה המהיר ביותר, ואכן לא התבדיתי.

כבר ביום שישי, כאשר חזרנו הביתה בצהריים, חיכתה לי הודעה בתא הקולי בטלפון הביתי. בחור חביב (לפחות כך הוא נשמע) משירות הלקוחות של שטראוס אמר שהוא קיבל את פנייתי, וכי הוא מאוד רוצה לדבר איתי. משבוששתי לחזור אליהם (טוב, יש לי עוד כמה דברים חשובים על הראש) – התקשרה היום בצהריים גברת נחמדה (לפחות כך היא נשמעה) משירות הלקוחות של שטראוס.

לאחר שהציגה את עצמה בשמה, וציינה את סיבת התקשרותה, החלה הגברת הנחמדה (אקרא לה א') לפעול לפי הפרוטוקול (לפחות ככה זה נשמע). ובכן, בחברת ענק כשטראוס יודעים את העבודה. כל מילה שיצאה מפיה של א' היתה מתוזמנת ומתוזמרת, והיא עשתה זאת בנימוס, באדיבות ובהחלטיות. אך שלא יישמע הדבר כביקורת במובן הרע של המילה – כל השיחה כולה היתה נעימה וזרמה היטב.

משווק סיני חכם אמר פעם: "הראה לי את שירות הלקוחות שלך – ואומר לך מי אתה". ובכן, הרי תשובתה של א', אותה פיצלתי (את התשובה, לא את א') על פי התפקיד של כל אחד מחלקי ההסבר, לפי הסדר שבו הובאו הדברים:

1. תודה לך. ראשית כל, לפני הכל, הודתה לי א' על שטרחתי ופניתי אליהם
2. אני מתנצלת. רק אחרי התודה – שהרי הלקוח הוא במרכז, ומעשיו הטובים חשובים הרבה יותר ממעשיה הפחות-מוצלחים-לפרקים של החברה – התנצלה א' בשם החברה. ההתנצלות היא על שקיבלתי "מוצר שאינו תקין"
3. איך זה עובד? לאחר התודה והסליחה, הסבירה לי א' על המכונות המשוכללות שבמפעל: "כל הפעולות במפעל נעשות על ידי המכונות, הכל ממוחשב. דפי וופל עוברים, המכונה ממלאת את המילוי, המכונה שמה עוד דף וופל ועוד דף…"
4. אז מי אשם? ובלי אשמים הרי אי אפשר. את המכונה לא מוכנים בשטראוס להאשים, אך את בני-האנוש מותר בהחלט: "כנראה קרתה תקלה, ולמרות בקרת האיכות הגבוההככל הנראה האריזה התקולה יצאה לחנויות." ודוק: החברה אינה מתנצלת על עצם ייצורו של הוופל הריק, אלא על שבקרת האיכות לא תפסה אותו בזמן. 5 נקודות לשטראוס על הדיוק בפרטים ועל ההסבר במנומק. וזכרו זאת בפעם הבאה שתתעצבנו על המחשב שאינו עושה את מה שאתם רוצים…
5. תודה לך (2). "שוב, אני מודה לך על פנייתך," ממשיכה א', "פרטיך יעברו למחלקת בקרת איכות"
6. תלוש ממוקד. "כתגובה," מסבירה א' לקראת סוף השיחה, "אני רוצה לשלוח לך מכתב תגובה ותוי שי." והיא אף מגדילה לעשות ונותנת לי לבחור את הרשת בה אוכל לנצל את השי. בחרתי
7. עוד משהו? א' מתעניינת אם יש עוד משהו בו תוכל לעזור לי. החלטתי לחסוך ממנה את התלונות של הילדון לגבי הפוגים/בליקים שהוא שולף מחבילות ה"דוריטוס", את מחשבותיי לגבי מסטיקים "מאסט" בטעם ליצ'י-תפוז ואת מספר הקלוריות המחריד והבלתי-אנושי-בעליל שבכל מנה של מקס ברנר. נפרדתי ממנה באדיבות
8. תודה לך (3). א' שוב מודה, ואני נפרד ממנה

אין ספק שבשטראוס יודעים את העבודה. האמת היא שנפרדתי מא' בצער, יודע שיחלוף עוד זמן רב עד שאזכה שוב לשירות משובח שכזה. מחר – עוד לפני שיגיעו התלושים – אני מתכוון ללכת לחנות הקרובה לביתי, ולקנות עשר חבילות של וופלים שוקולד של "עלית". בטח באחד מהם יהיה חסר שוקולד…

ובינתיים, מעניין מי מבין שלושת המכתבים הנותרים יהיה הבא בתור שייענה. לי יש ניחוש מבוסס-למדי לגבי אחד מהם שלא ייענה כלל.

אתמול בבוקר, שוגרו ארבעה מכתבים למחלקות שירות לקוחות ברחבי העולם. מה, לדעתכם, יהיה סדר הגעת התגובות לגביהם?

1. שטראוס, פתח תקווה: תלונה בגין חבילת וופלים-שוקולד-עלית, אשר הוצאו מן החבילה, והם… ריקים משוקולד!
2. בית קפה אידלסון 10, תל אביב: תלונה בעקבות ביקור במקום בשעה 7.30 בבוקר – שלושה ימים לאחר גיחה למקום, בה נאמר מפורשות כי שעת הפתיחה היא 7.30 בבוקר – שגרר תגובה מצד עובדי המקום: "פותחים בשעה 8.00!"
3. חברת מאטל Mattel , ברקשייר Berkshire, אנגליה (סחתיין על הבניין): בקשה להשלמת חלק שנפל מצעצוע מתוצרתם שנקנה בחו"ל, לאחר שלא הצלחתי לדבר עם אף גורם מתאים בארץ
4. חברת מיורט, מונטלואל, צרפת: בקשה להשלמת מדבקות שהגיעו יחד עם מוסך גדול שקיבל הילדון ליומולדת האחרון – לא היו מספיק מדבקות לכיסוי כל קוי ההפרדה שעל הכבישים

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=RChwY3Vo41I[/youtube]