שירות לקוחות כפול שלוש — גם אבא יש רק אחד
"אם זה נהיה רכבת הרים, אני עוזב ידיים" (ידיים למעלה, כנסיית השכל)
 Random header image... Refresh for more!

שירות לקוחות כפול שלוש

שלושה סיפורים קצרים על שירות לקוחות, סוף 2010, אחד מישראל ושניים מארצות הברית.

1. הצעה מפתה(?). מה לעשות, מוקדי שירות לקוחות הם מקור בלתי נלדה לסיטואציות שהם במקרה הטוב מגוחכות ובמקרה הרע מרתיחות. אתמול, כך נדמה, נשבר השיא של "ההצעה הכי אידיוטית ששמעתי מנציגת שירות לקוחות אי-פעם". סופסוף החלטתי לטפל בקו הסלקום אשר נותר בודד מאחור. אין לי כל שימוש בו, וברגע של מצברוח טוב החלטתי להתקשר למוקד שירות הלקוחות. השיחה חינם, דרך מוקד חו"ל של החברה. המוקדנית חביבה, אך אפילו מבלי לראות אותה – ברור לי שהיא שקועה כל כולה במסך המחשב שמולה, מנסה למצוא פתרונות יצירתיים באמצעות המערכת ה"תומכת"-שירות שלה.

אך מה לעשות שבקשתי חריגה? "אני גר בחו"ל," הסברתי לה, "ולא עושה שימוש בקו. האם אפשר לשמור אותו ללא שום תשלום חודשי?". אחרי כמה המהומים וכמה שאלות הבהרה, ובעיקר אחרי הרבה "תמתין דקה בבקשה" (ברור שהיא מחפשת בתוכנה איזשהו פתרון יצירתי…), נפל לגברת הנחמדה האסימון.
– "אז אתה גר בחו"ל?"
– "כן, ואת יכולה לראות שאני לא עושה שימוש בקו"
– "כן, אני רואה שהחשבונית האחרונה היתה ללא שום פעילות… תמתין דקה בבקשה…"
– "ממתין" (ממילא השיחה חינם)
– "אז אתה רוצה בעצם לשלם רק על השיחות שתעשה?"
– "לא, אני לא רוצה שום שיחות ולא רוצה לשלם עליהם. אני גר בארצות הברית ואין לי צורך בקו"
– "אז מה אתה רוצה?"
– "האם יש אפשרות להשאיר את הקו ללא שום תשלום חודשי קבוע?"
– "מממ… לא, יש את חבילת הגלישה"
– "אני לא יכול לבטל אותה?"
– "לא עם מכשיר דור 3 כמו שלך"
– "טוב, אם כך אני מבקש לנתק את הקו"
– "תמתין איתי דקה בבקשה"
ואז זה הגיע. שורת המחץ, הלהיט שלא יישכח אצלי עוד זמן רב, ההצעה המפתה מכל, שהיא גם הגיונית וגם מציאותית ומראה עד כמה הקשיבה הנציגה הנחמדה אליי, הלקוח שמעברו השני של הקו, זה שמהווה את החצי השני של המשוואה ששמה "שירות לקוחות". וכה אמרה הנציגה:
– "אם היית גר בארץ, הייתי מציעה לך להחליף את המכשיר לדור 2.5"
גאונה, אין מה לומר…

השיחה הסתיימה, כמובן, בכך ש"מנהל יחזור אליך תוך 3 שעות", מה שהתברר לאחר מכן כ"מנהל יחזור אליך תוך 24 שעות". ברור שההערה אותה ביקשתי לציין במפורש לגבי הפרש השעות בין מקום מגוריי לבין ישראל – לא עשתה רושם על אף אחד, והם התקשרו כמה פעמים בשעות הבוקר הישראלי, היינו בזמן שאני ישן. לבסוף, זכיתי לשוחח עם מנהלת נחמדה, אשר הבינה ללבי והודיעה כי המספר ינותק תוך 24 שעות. תודה, סלקום.

2. פחד מביטול(?). לפני ימים אחדים, ביקשנו להצטרף לחברת הכבלים המקומית. קבענו "פגישה" להתקנת הכבלים (כן, גם פה זה "בין שתים-עשרה לחמש") ובינתיים תהינו כמה נחמד יהיה לחזור שוב לצפות בכבלים. ככל שחלפו הימים, נזכרנו שבעצם קצת חבל לשלם כל כך הרבה כסף על חבילת כבלים אשר נהנה רק מחלקים קטנים ממנה, ובאמצעות עידוד מחברינו ב"פייסבוק" – החלטנו כי עדיף להתחיל ולהתנסות בחלופה של התבססות על שירותי צפייה אינטרנטיים (Netflix, Hulu Plus, וכדו' – התשלום סמלי והתמורה משובחת). מבין חוויות שירות-הלקוחות שלי, זו של חברת הכבלים "יס" עדיין חקוקה בזכרוני היטב, ולכן קצת רעדתי כשהתקשרתי לבטל את ההתקנה. הדיאלוג הבא תורגם חופשית לעברית:
– "בוקר טוב, נקבעה לי התקנת כבלים ליום חמישי הקרוב, ואני מעוניין לבטל אותה"
– "רק רגע, אני אעלה את הפרטים שלך… כן, אני רואה. אתה רוצה לדחות למועד אחר או לבטל לעת עתה?"
– "לבטל בבקשה"
– [בנימה מתנצלת משהו] "זה בסדר, אין בעיה. ביטלתי. שיהיה לך יום טוב"
– "גם לך. תודה"

לרגע עוד החזקתי את מכשיר הטלפון ביד. זהו? ככה זה נגמר?! בלי שאלות של "למה?" ובלי הצעות של "אולי…" ובלי שום "רגע, אדוני, אני יכולה לנסות ולעניין אותך בחבילה זולה יותר מותאמת אישית בדיוק לצרכיך וגו'". זהו. ביקשתי לבטל. ביטלו. בלי שאלות מיותרות. בוטל.

3. מילה של איש מכירות(?). שלשום, ניגשתי לחנות כדי לקנות נגן בלו-ריי (ביחד עם אפשרויות החיבור שלו לאינטרנט ולאפליקציות של נטפליקס והולו-פלוס, הוא התחליף שלנו לכבלים). ידעתי שאני רוצה נגן של סוני, אך איש המכירות הנחמד שכנע אותי כי הנגן של סמסונג איכותי יותר, וכי ההפרש במחיר – דולרים מעטים – מצדיק זאת. השתכנעתי, אך רגע לפני זה שאלתי אותו במפורש: "הוא יוכל להתחבר להולו-פלוס?". "כן," השיב איש המכירות בנחמדות ובנחרצות, וכך נפלה החלטתי.

(הפסקה מתודית בסיפור: הולו-פלוס הוא שירות מבוסס-אינטרנט המאפשר, תמורת תשלום חודשי סמלי, לצפות בפרקים העדכניים של מיטב הסדרות האמריקאיות. כיוון שממילא רוב צפייתנו בטלוויזיה מסתכמת בכמה סדרות – נפלה ההחלטה כי הולו-פלוס הוא תחליף זול וראוי לחבילת הכבלים היקרה. ואם נרצה לראות סרטים – תמיד נוכל לעשות כן באמצעות עוד כמה שירותים מבוססי-אינטרנט זולים. באמצעות נגן בלו-ריי המחובר לרשת האינטרנט, הצפייה מתבצעת דרך מסך הטלוויזיה ובאיכות מעולה. ובא לציון גואל.)

לאחר שהילדים כבר נרדמו, ניגשתי לחבר ולקנפג את המכשיר. הכל עבד נפלא, ואף ראינו סרט באמצעות נטפליקס ובאיכות מעולה. אלא מה, אחרי שהסרט נגמר, רצינו לבדוק את הולו-פלוס. ניסינו וניסינו ולא הצלחנו. נרשמנו פה ונרשמנו שם, ולא הצלחנו. ואז ניגשתי לחפש מידע באינטרנט, ומצאתי זעקות-שבר של משתמשים רבים אשר גילו לתדהמתם כי אותו מכשיר אשר ברשותנו אינו תומך בהולו-פלוס. שוד ושבר, והרי איש המכירות במפורש ציין כי התמיכה בהולו-פלוס קיימת.

אתמול בבוקר, נזעקתי למחלקת שירות הלקוחות של החנות, ובידי המכשיר – ארוז למשעי. סיפרתי לגברת הנחמדה את סיפורי המזעזע, והיא שאלה בטבעיות: "אז אתה רוצה להחליף אותו במכשיר אחר?". עניתי בחיוב. "אין בעיה," היא ציינה, ניגשה לקופסה לבדוק את שלמותה, ולאחר שאישרה זאת הדפיסה מה שהדפיסה ונתנה לי הפתק. מאוחר יותר, חזרתי לחנות עם הפתק שבידי, נכון להחלפת המכשיר. בחרתי במכשיר חלופי שאמור לתמוך בהולו-פלוס ורכשתי אותו (למען האמת, זהו הסוני המקורי אותו רציתי). את ההפרש במחיר – המכשיר החדש זול במעט מקודמו – ישלחו לי על גבי שיק לכתובתי הביתית. מיותר לציין שאף אחד לא הציע לי לרכוש עוד "משהו קטן" בהפרש המחירים (20$).

אתמול בערב כבר צפינו באחת מתכניות הטלוויזיה האהובות עלינו באמצעות המכשיר החדש וחיבורו להולו-פלוס. החיים הטובים.

אהבתם? אולי תאהבו גם את הפוסטים האלו

רוצים להתעדכן בפוסטים חדשים? הירשמו לקבלת עדכונים בדואל

Post Footer automatically generated by Add Post Footer Plugin for wordpress.



תגובה אחת

1 יוספה { 12.15.10 בשעה 19:00 }

ארנון, אתה רחוק מלשבור את השיא שלי :

לפני כ-12 שנים (אל תתפוס אותי במילה) התחיל הטרנד של בנקאות ישירה, ביטוח ישיר וכדומה. הכל בטלפון, בלי לכתת רגליים וכו'.
כאשר הגיע המועד לחדש את ביטוח הרכב החלטתי לנסות את "ביטוח ישיר", שהבטיח בפרסומות שהעלות אצלו נמוכה מכל חברה אחרת.
אלא שההצעה שקיבלתי מהם היתה דווקא גבוהה משמעותית מההצעה שנתן לי הסוכן הישן והטוב.
כאשר הבעתי את תמיהתי, ענתה לי נציגת השירות:
"אם לא היית רווקה לא היית משלמת כל כך הרבה!!!"

סימני השאלה הצועקנים נועדו לשקף את נימת קולה, כאילו אמרה "זאת בכלל אשמתך שהמחיר גבוה כל כך! ובכלל, אם את רווקה אז את בטח ממש דפוקה וממש מגיע לך שתשלמי יותר מכולם!!!!!

ופרשנות לדור שלא ידע את יוסף: רווקים, שהם בד"כ צעירים פוחזים, משלמים פרמיית סיכון. אבל רווקה שעברה את גיל הארבעים משלמת פרמיה כזו רק אם האלגוריתמים האקטוארים הם פרימיטיביים במיוחד.

ד"ש לחורף האמריקאי!

השארת תגובה




21